本站讯 高校后勤工作关系着师生的衣、食、住、行，“众口难调”是常态，如何更好地满足师生对美好校园生活的需要，转观念、改作风，真抓、实抓、抓长是关键。从“怕提问题”到“自找问题”，2023年天津大学主动在双校区的2299张餐桌上贴上了“食堂顾客投诉建议”二维码。实行三年来，这张小小二维码，收到各类建议和问题3067个，师生与食堂说起了“悄悄话”，更多个性化需求得到满足。
找准症结，适应互联网时代青年行为习惯
“你说的我不知道，我说的你不明白”，这是高校后勤服务中的难点，解决意见收集、信息流转、服务精准的问题，是提升后勤服务能力的关键。
“酸甜苦辣咸”一码都倾诉
2023年12月，学校每个餐桌一角多了一个小小的二维码，写着“××食堂顾客投诉建议”，这是后勤基建部针对食堂投诉和意见回复不及时，上线的在线意见反馈系统。此前，学校食堂听取师生的意见和建议，主要通过大厅值班经理岗、师生“面对面”活动、校园网络平台以及投诉电话等渠道，信息流转慢，处理流程长。“这几天太冷了，希望注意饭菜保温问题。”“大部分菜都有辣椒，能不能照顾一下不吃辣同学的口味？”通过二维码食堂收到了不少师生的意见和建议，这些都被列入了食堂的整改清单。二维码贴上餐桌后，意见和建议反馈的“量”和“速”都提升了。上线三年来，已从每月200余条意见和投诉，下降到每月100余条。
“投诉与建议”一码都能办
师生意见“码”上提，后勤员工马上办。双校区各食堂经理是意见和建议的第一受理人，收到投诉后须在2小时内作出回应，针对食材质量、菜品种类、卫生条件、服务管理等不同类型的问题，进行相应的处置，对于好的建议及时记录纳入食堂提升计划中，对于投诉情况属实的问题立行立改；后勤基建部膳食服务管理科是意见和建议的督办管理者，收到投诉后实时监督查看问题处理进度，并定期抽取投诉意见单的师生进行回访，在每周的部门例会上，将近期收集的师生反映集中的问题进行通报复盘并制定下一步整改举措，构建师生意见“投诉-受理-督办-回访-总结”的闭环管理机制。
从“码上办”到“线下见”
“码”上提的意见，线下跟进办理。针对师生反映较集中的价格不合理、存在安全卫生隐患等问题，由校领导定期召集师生午餐会，与学生共进午餐，听取学生关于膳食领域的意见建议；针对菜品种类固化、口感不佳、不利于减肥等越来越多的个性化需求，食堂设有新上菜品投票板，每周发布拟上新菜品由师生现场投票，还设有“你点我烧”家乡菜征集板，师生留言想吃的家乡菜，食堂从呼声最高的菜开始制做。此外，食堂面向全体师生招募食评员，以“隐藏身份”化身行走的大众点评对双校区所有食堂及窗口做出公正的评价，定期对评价质量不达标的菜品进行更换，从而形成菜品结构优化闭环。“大学四年，我记忆最深刻的是在天水麻辣烫火出圈后，食堂第一时间便推出同款麻辣烫，而且选用了定西宽粉等家乡地道食材，食堂的厨师还特意去天水学习制作工艺，让我们足不出校便能体验舌尖上的顶流，简直是‘别人家的大学’！”即将完成本科学业的2021级甘肃籍学生白锦川回想起大学时光时说。
转变思想，用心用情服务赢得师生
后勤工作关系着师生的衣、食、住、行，“众口难调”是常态，被批评、被投诉也会激起党员和职工的委屈。观念转变是关键，作风建设是根本，服务能力是基础，师生满意是标准。
学会“自嘲”敞开与师生沟通的心扉
正视问题是解决问题的开始。“你总说我的饭难吃，但我还是把你养成了一个大胖子”，这是2017年毕业季天津大学北洋园校区学二食堂打出的横幅，学生在留言中写道：最喜欢的是桃园的“我已经治好了手抖，你却急着要走”。学会“自嘲”的食堂，牵动了毕业生的心，有人留言“我总说你的饭难吃但还是最常吃，难道这都不算爱”。看到了学生的“厚爱”，食堂从此敞开了心扉，端午节包粽子、中秋节做月饼、小年夜包饺子、元宵节送汤圆……“食育课堂”让学生成为食堂管家、食堂和物业还联合把活动办进了学生“一站式”服务社区。距离近了，感情就深了。“一言不合就发吃的大学”“天大我的梦中情校”“我的学校总担心我吃不好”等留言开始刷屏“朋友圈”。
学会“自省”打开服务师生的“眼界”
“刀刃向内”是自我完善的开始。2016年“两学一做”学习教育以来，把服务好师生作为永远追求的目标，没有完成时，只有进行时，从点滴做起，一定要把好事儿办实，把实事儿办好，逐渐成为后勤工作各岗位党员的共识。物业管理科党员郭美则认为大家应该掌握一定的急救知识，不仅组织培训，还带头学习，并运用所学知识救助了一名在教学楼晕倒的学生。为了增加校园的生机，让师生们在校内就能有“舒心”空间，环境与设施运维管理一科党员张慧提议在湖里“放些鸭子”，这些湖里的鸭子很快成为了“校宠”。张慧坦言，转变认识要有个过程，从之前接到投诉委屈，到现在“职责范围内的工作绝不推卸”“职责之外的工作也要做好沟通”“绝不和师生争辩”内化成了我们的工作准则，才能不断提升服务的质量和水平。
学会“倾听”提升服务能力与效果
主动作为是担当实干的开始。从“见怪不怪”中发现师生潜在的需求，从“被动改进”到“主动谋划”，“听到”师生未说出口的需求，就走进了师生的心坎儿里。通过二维码反馈的除了意见，还有师生对食堂的服务点赞。卫津路校区就有学生讲述了一件小事：在学一食堂点了一份鸭腿饭，打饭的工作人员看见鸭腿有点小，主动为她加了一勺卤肉。赢得“点赞”的食堂工作人员在员工大会上也被公开表扬。正如膳食服务管理二科张红蕊所说，不能怕被“吐槽”，“想方设法”去满足师生需要才是硬道理。近年来，后勤基建部被评选为天津大学年度标杆单位和教代会提案办理先进单位。
精准施策，大处着眼与小处着手缺一不可
作风建设没有休止符，服务师生没有完成时。每一次进步都是新的起点，师生对美好校园生活的期待就是努力的方向，要依靠师生，服务师生。
善于运用新科技，提升管理的“智能化”
“后勤帮”一站式服务平台、餐桌上的“二维码”、校园路灯的“电子号码牌”、北洋智慧面馆自助餐厅……未来，师生在校内随时随地用喜欢且便捷的方式提交意见建议将成为常态，通过智能化转型，从“保障”向“赋能”蜕变，这既是智慧校园建设的需要，更是让科技赋能精准、便捷、有温度的服务，实现管理效率与人文关怀的双向提升。
善于做好群众工作，塑造职工的“价值感”
高校后勤工作服务范围广，职工类别复杂，想要不断提升服务水平和效果，还要激发职工内生动力。天津大学将党建工作深度融入后勤服务体系，各党支部依托“三会一课”、主题党日等形式，开展常态化学习教育，不断增强贯彻落实中央八项规定精神的思想自觉和行动自觉；以“党员先锋岗”创建为示范标杆，辐射带动创建“岗位先锋岗”，全岗位创优争先。物业开发20余门课外实践育人课程、宿管员工将“精准识别本楼人员”列为岗位必修技能……各类职工在服务中体现价值，激发荣誉感和满足感，把“工作”当成“事业”来干。
善于听取师生意见，建设服务“新窗口”
后勤基建部各党支部以“联学共建”机制为纽带，实现学生联络全覆盖，持续收集师生意见。“隐藏的大众点评官”、“校园商业体验官”、“你点我烧”家乡菜、美食“试吃品鉴会”……这些运营管理的实招既来自师生的建议，也让师生亲身参与到校园治理环节。这些管理举措也需要通过重新梳理业务流程和工作体系，最终形成工作机制和服务“窗口”。
（编辑 梁绍楠 殷琪）
